研究使用者，研究設(shè)計

我們的設(shè)計已經(jīng)離開使用者，走得太遠太久。也許，我們的設(shè)計師也可以這樣做設(shè)計：在設(shè)計之前，了解和研究使用者；在設(shè)計之后，請使用者幫助我們作測試，提供反饋建議。一些來自美國伊利諾理工大學(xué)(IIT ：Institute of Illinois technolegy)的設(shè)計學(xué)院( Institute of Design，簡稱 ID)的設(shè)計教育方法引起我們的注意。ID是全美第一個工業(yè)設(shè)計博士點的學(xué)院，它是北美最勁的高端設(shè)計研究所。他們致力于“用戶研究”，并將一種人類學(xué)的研究方法――“人種志”引入到設(shè)計界，這是一種基于對真實使用者的研究。人種志(也譯為“民族志”、“俗名志”)，其英文對應(yīng)詞為“ethnography”。其中ethno意指“一個民族”, “一群人”或“一個文化群體”(陳向明，民91)。而graphy是繪圖，畫像的意思，所以，Ethnography的意涵便是“人類畫像”,并且是一種同一族群當(dāng)中人們“方向或生活”的畫像(Wolcott，1997)。Ethnography 原為社會人類學(xué)者以參與觀察的方法，對特定文化及社會搜集制作資料、紀(jì)錄、評價，并以社會或人類學(xué)的理論，來解釋此類觀察結(jié)果的一種研究方法(劉仲冬，民85)。人種志是人類學(xué)者主要的研究方法。它包括最初的搜集資料和而后的資料整理。對于設(shè)計來說，我們可以很好地學(xué)習(xí)人種志的收集資料的方法，然后也可以同樣地借鑒人類學(xué)家的整理資料的方法。人種志的收集資料主要包括觀察法、訪談和其他常見的問卷法等。后期資料整理常用的方法是個案描述、比較法、歸類法等。這些的描述和說明將成為其他設(shè)計師或甲方了解使用者情況的一種途徑，并且也用于表達設(shè)計師的個人觀點和理論依據(jù)。人種志中的觀察法主要包括參與性觀察與非參與性觀察。在對目標(biāo)者的觀察中，研究者可以完全以旁觀者的身份進行觀察（非參與性觀察），完全不告知目標(biāo)者他正被觀察，從而得到十分真實的現(xiàn)場資料。研究者也可以完全以真實的群體成員的身份出現(xiàn)（參與性觀察），在參與過程中捕捉最真實現(xiàn)象和目標(biāo)者最內(nèi)在的想法。這兩種觀察可以避免“觀察者效應(yīng)”（人們一般會在得知被觀察時表現(xiàn)得不同于平時所為）。設(shè)計師可以使用的訪談法主要的是深度訪談。這類訪談比較適用于驗證一些設(shè)計假設(shè)。深度訪談使得訪談?wù)呖梢噪S時在訪談中發(fā)現(xiàn)一些有趣的現(xiàn)象和觀點，并追尋直到形成結(jié)論。人種志要求設(shè)計師不同程度地參與到使用者的真實使用中去，在自然的情景下觀察并收集素材，以描述性方式記錄資料，從而推斷出結(jié)論。因此設(shè)計師使用人種志的研究不僅能保留大量豐富具體的細節(jié)，也同時具有綜合性和整體性。（戴力農(nóng).2006）

在2006年，我們對上海地鐵的使用者做了一些研究，經(jīng)過幾百次素材收集，數(shù)輪數(shù)據(jù)分析后，地鐵設(shè)計系統(tǒng)的本質(zhì)從紛雜的表象中浮出水面，我們找到了上海地鐵使用者的25種需求，并且將這些層次定義出不同的層次，建立了層次細分模型。這次研究第一次從設(shè)計角度全面系統(tǒng)地解析了上海地鐵使用者行為的動機。在這些工作的過程中，人種志的方法被大量地應(yīng)用。這里，以其中的一部分內(nèi)容為范例，說明如何可以通過這樣的研究幫助設(shè)計師了解使用者。